組織を改善するために！【素直に受け入れることが重要】

先日、とある団体主催の展示会へ出展しました。

出展企業は１２社ほどです。
ちゃんと数えたわけではないですが５時間の展示会で来客数は２０名ほどでした。
これには非常にびっくりしました。

話を聞くと別日に開催された同じ展示会でもほぼ来客はなかったとのことです。

流石に不満を事務局側へ伝えました。
おそらく他の出展企業からも同様の不満は挙がっているはずです。
挙がった不満を事務局側としてどれだけ真摯受け止めるか？！
が今後重要になると思います。

ということで今回は組織を改善するためのポイントをご紹介します。

私は普段IT関係の仕事をしています。
その中で売上や利益は大きく以下２つから構成されます。

すでにご存知の方も多くいると思います。

売上や利益を確保するためにはストックが大事です。
ですが組織を改善し続けなければそのストックは崩れてしまいます。

なのでいかに組織の改善が重要か肌身で体感をしています。
ぜひ、この記事を読み自社の改善につなげてください。

サブスクリプションモデルと昨今の状況

最近ではサブスクリプションモデルのビジネスが増えています。
まずはサブスクリプションモデルにを解説します。

サブスクリプションモデルとは？

今まではモノを買い取ることが普通でした。
ですがこのモデルは買い取るのではなく、一時的に借用(契約)する形になります。
マイクロソフトが提供しているオフィス(エクセルなど)で解説します。

これまでのオフィスの買い方は以下のどちらかです。

サブスクリプションモデルでは月額定額制になります。
約１０００円ほどを支払えば最新のオフィスがずっと使えます。
これがサブスクリプションモデルです。

今までは最初に金額を支払えばその後は料金がかかりませんでした。
ですが、それだとソフトがずっと古いまま利用することになります。
ですがサブスクリプションモデルでは新しいソフトが利用できます。
そのかわり「毎月いくらか支払ってね。ただいつでも解約できます」というスタイルです。

最近ではいろいろなサービスがサブスクリプションモデルです。
具体的には以下のようなものがあります。

また、最近では飲食店でもサブスクリプションモデルで提供している所があります。
それぐらい考え方が変わってきています。

所有　から　借用へ

組織として改善が必要な理由

すでにお気づきの方もいると思います。
サブスクリプションモデルではいつでも解約できます。

なので解約されると売上や利益が発生しません。
売上や利益は企業活動の財源です。
以下にしてLTVを伸ばしていくか？！
が重要になってきます。

LTVを伸ばすためには企業として努力が必要です。
努力の１つとして改善があります。

改善の１つとして「顧客の声」を聞くことがあります。
顧客の声を聞いて、製品開発や営業へのフィードバックを行います。

フィードバックをより良く行うために「CSM」という考え方が取り入れられています。

CSM：Customer Success Management

一言で表すと「顧客の成功を支援すること」です。
顧客の成功を支援することで結果としてLTVを伸ばすことに繋がるという考え方です。

顧客一人一人状況が違いますし、対応方法も変わってきます。
なのでしっかりと声を聞くことが非常に重要になってきます。

改善するために必要なこと

改善するために重要なことは「話を聞く」ことです。
よくアンケートをとる企業が多いです。
ですがアンケートは以下のようなデメリットがあります。

また、アンケートはとるけど真摯に受け入れきれないところもあります。
これではアンケートをとる意味がありません。
しっかりと顧客の声を聞いて、製品開発や顧客対応へ反映させなければいけません。
そうしなければ解約されてる可能性が非常に高まります。

ここで勘違いしてほしくないことが１つあります。
「顧客の無茶な要求に対応しろ」と言っているわけではありません。
製品開発や対応方法などが良くなることにはきちんと耳を傾けましょう！
ということです。

「聞きたくない」ことも実際にはあります。
ですが、自社が気づいていないことにも気づけます。
なので改善するためのチャンスとして捉えましょう！

まとめ

今回は組織の改善についてまとめました。
とくにサブスクリプションモデルの企業は非常にカギになります。
お客様の声を聞くことで以下が明確になります。

ぜひ、自社の取り組みを見直し良いより組織形成を目指しましょう！
最後にサブスクリプションモデルで非常に参考になる書籍をご紹介します。

・セールスフォース・ドットコムの挑戦 世界は顧客が変える

・カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

・THE MODEL